1. Atendimento telefônico
É
altamente recomendável que a prestadora de services no Brasil disponibilize uma
linha telefônica com um número nos Estados
Unidos.
Este telefone deve sempre ser atendido por uma pessoa que fale inglês fluênte,
e que já atenda as ligações em inglês.
Isto
é importante para que não haja confusão na hora do atendimento, passando uma
primeira impressão de estrutura
despreparado
e amadora. Quando um cliente internacional entra em contato com uma empresa em
outro país, ele já vem com
uma
carga grande de ansiedade, e encontra-se fora de sua zona de conforto com
relação ao idioma e cultura, sendo fundamental
remover
qualquer barreira entre a prestadora de serviços e o potencial cliente.
O
sistema telefônico deve ter uma gravação em excelente inglês durante os
horários em que o escritório estiver fechado.
Tais
ligações deverão ser retornadas o mais rápido possível, dentro de no máximo
24 horas. Preferencialmente, quando a ligação
for
recebida na noite anterior, o retorno deve ser feito na manhã seguinte, e
quando for recebida durante o dia, o retorno deve
ser
imediato.
2. E-mails
Quando
a prestadora de serviços no Brasil receber e-mails ou contatos de solicitações
de serviços internacionais, seria ideal
respondê-los
imediatamente. Se a empresa não tiver estrutura para responder rapidamente, é
recomendável a instalação de uma
“auto-resposta”
para confirmar o recebimento do e-mail.
A
“auto-resposta” pode conter um texto genérico, tal como:
“Thanks
for contacting XYZ International.
We
received your message, and will contact you within the next 24 hours.
Thank
you,
XYZ
International Team”
A
mensagem do e-mail original deverá ser respondida dentro de no máximo 24 horas.
3. Follow-up
O
acompanhamento proativo (follow-up) eficaz é um dos mais importantes fatores no
sucesso do relacionamento com clientes.
Torna-se
ainda mais importante no serviço internacional, pois confirma ao cliente que a
diferença cultural não vai impactar
negativamente
no resultado da parceria.
Empresas
americanas estão acostumadas com atendimento rápido e organizado. A falta de
follow-up durante todo o projeto traz
insegurança
ao cliente com relação a qualidade da comunicação e a capacidade da empresa
contratada entregar seus produtos e
serviços.
Portanto,
recomenda-se o envio de relatórios semanais ao cliente para a organização da
conta. Estes devem conter informações
sobre
o andamento do projeto, próximos passos, e materiais/informações que a E-Open
espera que o cliente envie para que os
prazos
sejam cumpridos.
4. Proposta de Serviços
Para
eliminar todas as incertezas e preocupações da empresa internacional
contratante com relação ao serviço contratado, é
necessário
que a proposta formal da prestadora de serviços seja bastante completa. Deve-se
itemizar todos os serviços
contratados,
prazos, preços, termos e condições, identificando nomes de gerentes de projeto
e formas de contato, e deixando
claras
as expectativas das partes.
Normalmente
as empresas nos Estados Unidos também esperam cláusulas de confidencialidade,
protegendo seus segredos
empresariais.
A
proposta deve conter as assinaturas de ambas empresas e a data de contratação.
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ABOUT THE AUTHOR
Renata L.Lerch, founder and managing director of Lima Lerch Consulting, has worked
with strategic marketing for over 16
years.
Before starting Lima Lerch Consulting, she managed marketing and business
development in large multinationals, covering
the
US, European and Latin American markets. She holds 2 MBAs
Lima Lerch Consulting (www.limalerchconsulting.com) provides leading
marketing consulting services to companies in the US
and
Latin America.
